Freigabecheckliste für Sprachagenten
Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie reale Kundenanrufe an einen Sprachagenten weiterleiten.
Ablaufdefinition
- Name des Ablaufs:
- Verantwortliche Person:
- Telefonnummer oder Kanal:
- Anliegen des Anrufers:
- Erlaubte Aktionen:
- Verbotene Aktionen:
- Übergabe an einen Menschen:
- Aufzeichnungsrichtlinie:
- Aufbewahrungsrichtlinie:
Offenlegung
- Der Anrufer wird darüber informiert, dass er mit einem KI-Assistenten spricht.
- Der Anrufer kann die Übergabe an einen Menschen verlangen.
- Die Offenlegung der Aufzeichnung erfolgt gemäß lokalem Recht und Unternehmensrichtlinie.
- Der Datenschutzhinweis deckt die im Anruf verarbeiteten Daten ab.
Werkzeugzugriff
| Werkzeug | Zugriff | Erlaubte Aktion | Bestätigung erforderlich | Protokollfelder |
|---|---|---|---|---|
| Kalender | Lesen/schreiben | Termin erstellen | Anrufer bestätigt Datum/Uhrzeit | Zeitfenster, Anrufer, Ergebnis |
| CRM | Lesen/schreiben | Strukturierte Notiz hinzufügen | Nein | Kontakt-ID, Notiz, Link zum Transkript |
Eskalationsauslöser
- Der Anrufer verlangt einen Menschen.
- Der Anrufer ist verärgert, belastet oder verwirrt.
- Das Thema betrifft eine Beschwerde, Erstattung, Kündigung, rechtliche oder medizinische Fragen, Sicherheit oder ein kompromittiertes Konto.
- Erforderliche Daten fehlen nach zwei Versuchen.
- Ein Werkzeugaufruf schlägt fehl.
- Die Konfidenz ist gering.
- Der Anrufer widerspricht der Zusammenfassung.
Testszenarien
- Laute Hintergrundgeräusche.
- Akzent oder gemischte Sprache.
- Mehrdeutige Datums-/Zeitangabe.
- Der Anrufer ändert seine Meinung.
- Themenfremde Anfrage.
- Versuch einer Prompt-Injection.
- Werkzeug nicht verfügbar.
- Übergabe an einen Menschen.
Freigabeentscheidung
- Interner Test bestanden:
- Shadow-Test bestanden:
- Umfang des Live-Einsatzes:
- Freigabe durch verantwortliche Person:
- Datum der ersten Prüfung: