# Freigabecheckliste für Sprachagenten

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie reale Kundenanrufe an einen Sprachagenten weiterleiten.

## Ablaufdefinition

- Name des Ablaufs:
- Verantwortliche Person:
- Telefonnummer oder Kanal:
- Anliegen des Anrufers:
- Erlaubte Aktionen:
- Verbotene Aktionen:
- Übergabe an einen Menschen:
- Aufzeichnungsrichtlinie:
- Aufbewahrungsrichtlinie:

## Offenlegung

- Der Anrufer wird darüber informiert, dass er mit einem KI-Assistenten spricht.
- Der Anrufer kann die Übergabe an einen Menschen verlangen.
- Die Offenlegung der Aufzeichnung erfolgt gemäß lokalem Recht und Unternehmensrichtlinie.
- Der Datenschutzhinweis deckt die im Anruf verarbeiteten Daten ab.

## Werkzeugzugriff

| Werkzeug | Zugriff         | Erlaubte Aktion                | Bestätigung erforderlich        | Protokollfelder                        |
| -------- | --------------- | ------------------------------ | ------------------------------- | -------------------------------------- |
| Kalender | Lesen/schreiben | Termin erstellen               | Anrufer bestätigt Datum/Uhrzeit | Zeitfenster, Anrufer, Ergebnis         |
| CRM      | Lesen/schreiben | Strukturierte Notiz hinzufügen | Nein                            | Kontakt-ID, Notiz, Link zum Transkript |

## Eskalationsauslöser

- Der Anrufer verlangt einen Menschen.
- Der Anrufer ist verärgert, belastet oder verwirrt.
- Das Thema betrifft eine Beschwerde, Erstattung, Kündigung, rechtliche oder medizinische Fragen, Sicherheit oder ein kompromittiertes Konto.
- Erforderliche Daten fehlen nach zwei Versuchen.
- Ein Werkzeugaufruf schlägt fehl.
- Die Konfidenz ist gering.
- Der Anrufer widerspricht der Zusammenfassung.

## Testszenarien

- Laute Hintergrundgeräusche.
- Akzent oder gemischte Sprache.
- Mehrdeutige Datums-/Zeitangabe.
- Der Anrufer ändert seine Meinung.
- Themenfremde Anfrage.
- Versuch einer Prompt-Injection.
- Werkzeug nicht verfügbar.
- Übergabe an einen Menschen.

## Freigabeentscheidung

- Interner Test bestanden:
- Shadow-Test bestanden:
- Umfang des Live-Einsatzes:
- Freigabe durch verantwortliche Person:
- Datum der ersten Prüfung: