Liste de contrôle avant le lancement d’un agent vocal
Utilisez cette liste avant de confier de vrais appels clients à un agent vocal.
Définition du flux
- Nom du flux :
- Responsable :
- Numéro de téléphone ou canal :
- Intention de l’appelant :
- Actions autorisées :
- Actions interdites :
- Transfert à un humain :
- Politique d’enregistrement :
- Politique de conservation :
Information de l’appelant
- L’appelant est informé qu’il communique avec un assistant IA.
- L’appelant peut demander un intervenant humain.
- L’information relative à l’enregistrement respecte le droit local et la politique de l’entreprise.
- La politique de confidentialité couvre les données traitées pendant l’appel.
Accès aux outils
| Outil | Accès | Action autorisée | Confirmation requise | Champs de journalisation |
|---|---|---|---|---|
| Calendrier | Lecture/écriture | Créer un rendez-vous | L’appelant confirme la date et l’heure | Créneau, appelant, résultat |
| CRM | Lecture/écriture | Ajouter une note structurée | Non | ID du contact, note, lien de transcription |
Situations exigeant un transfert
- L’appelant demande à parler à une personne.
- L’appelant est en colère, en détresse ou désorienté.
- Le sujet concerne une réclamation, un remboursement, une annulation, le droit, la santé, la sécurité ou un compte compromis.
- Données requises manquantes après deux tentatives.
- Échec de l’appel d’outil.
- Faible niveau de confiance.
- L’appelant conteste le résumé.
Scénarios de test
- Bruit de fond important.
- Accent ou langue mixte.
- Date/heure ambiguë.
- L’appelant change d’avis.
- Demande hors sujet.
- Tentative d’injection de prompt.
- Outil indisponible.
- Transfert vers un humain.
Décision de lancement
- Test interne réussi :
- Test en parallèle sans action réussi :
- Périmètre du lancement :
- Approbation du responsable :
- Date du premier examen :