Lista de verificación para poner en marcha un agente de voz
Utiliza esta lista antes de dirigir llamadas reales de clientes a un agente de voz.
Definición del flujo
- Nombre del flujo:
- Responsable:
- Número de teléfono o canal:
- Intención de la persona que llama:
- Acciones permitidas:
- Acciones prohibidas:
- Alternativa humana:
- Política de grabación:
- Política de conservación:
Información al usuario
- Se informa a la persona que llama de que está hablando con un asistente de IA.
- La persona puede solicitar hablar con un ser humano.
- La información sobre la grabación se proporciona conforme a la legislación local y la política de la empresa.
- El aviso de privacidad contempla los datos tratados durante la llamada.
Acceso a herramientas
| Herramienta | Acceso | Acción permitida | Confirmación obligatoria | Campos de registro |
|---|---|---|---|---|
| Calendario | Lectura/escritura | Crear cita | La persona confirma la fecha y hora | Franja, persona, resultado |
| CRM | Lectura/escritura | Añadir nota estructurada | No | ID de contacto, nota, enlace a la transcripción |
Motivos de escalado
- La persona pide hablar con un ser humano.
- La persona está enfadada, angustiada o confundida.
- Se trata de una reclamación, reembolso, cancelación, asunto legal, médico o de seguridad, o de una cuenta comprometida.
- Faltan datos obligatorios después de dos intentos.
- Falla una llamada a una herramienta.
- El grado de confianza es bajo.
- La persona no está de acuerdo con el resumen.
Escenarios de prueba
- Ruido de fondo.
- Acento o mezcla de idiomas.
- Fecha u hora ambiguas.
- La persona cambia de opinión.
- Solicitud ajena al tema.
- Intento de inyección de prompts.
- Herramienta no disponible.
- Transferencia a una persona.
Decisión de puesta en marcha
- Prueba interna superada:
- Prueba en paralelo superada:
- Alcance en producción:
- Aprobación de la persona responsable:
- Fecha de la primera revisión: